Tóm Tắt Sách: Dịch Vụ Sửng Sốt Khách Hàng Sững Sờ (Delivering Knock Your Socks Off Service)
Mở Đầu: Bạn Chính Là Hiện Thân Của Công Ty
Trước đây, dịch vụ khách hàng thường bị xem là một công việc nhàm chán, một con đường sự nghiệp không lối thoát, nơi nhân viên mỗi ngày phải đối mặt với hàng tá những lời than phiền. Thế nhưng, thế giới kinh doanh hiện đại đã chứng kiến một sự chuyển dịch to lớn. Các nghiên cứu đã chứng minh rằng, những công ty toàn tâm cống hiến để mang lại dịch vụ tuyệt hảo không chỉ giữ chân được khách hàng lâu hơn, giảm chi phí marketing mà còn đạt được lợi nhuận vượt trội. Dịch vụ khách hàng không còn là bộ phận giải quyết rắc rối, mà đã trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén nhất.
Cuốn sách "Dịch Vụ Sửng Sốt Khách Hàng Sững Sờ" của các tác giả Ron Zemke và Kristin Anderson là một cuốn cẩm nang kinh điển, mang đến những nguyên tắc, thủ thuật và chiến lược thực tế nhất dành cho những người trực tiếp làm công việc phục vụ khách hàng. Điểm mấu chốt và cũng là thông điệp bao trùm của toàn bộ cuốn sách được gói gọn trong một nguyên tắc bất biến: Đối với khách hàng, bạn chính là công ty. Khách hàng không quan tâm đến các phòng ban phức tạp hay những chính sách nội bộ đằng sau cánh cửa đóng kín. Họ chỉ biết rằng, trải nghiệm của họ với bạn chính là trải nghiệm của họ với toàn bộ thương hiệu. Bạn nắm trong tay quyền năng tạo ra một khoảnh khắc kỳ diệu khiến khách hàng quay lại, hoặc một ấn tượng tồi tệ khiến họ rời đi mãi mãi. Hãy cùng bước vào hành trình khám phá nghệ thuật biến những dịch vụ thông thường thành những trải nghiệm khiến khách hàng phải "sững sờ".
Chương 1: Nền Tảng Của Dịch Vụ Hoàn Hảo - Mô Hình RATER
Để cung cấp một dịch vụ xuất sắc, trước hết chúng ta cần hiểu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chí nào. Các nhà nghiên cứu tại Đại học Texas A&M đã đúc kết ra mô hình RATER gồm năm yếu tố cốt lõi:
Thứ nhất là Sự đáng tin cậy (Reliability). Đây là khả năng thực hiện chính xác các cam kết. Khách hàng mong đợi bạn …
