Tác giả: Jeff Gee & Val Gee
MỞ BÀI
Chào mừng bạn đến với bản tóm tắt chi tiết cuốn sách "Siêu Dịch Vụ, Siêu Lợi Nhuận" của hai chuyên gia đào tạo hàng đầu Jeff Gee và Val Gee. Bạn thân mến, khi nhắc đến cụm từ "dịch vụ khách hàng", đa số chúng ta thường nghĩ ngay đến hình ảnh những nhân viên đang phải gồng mình mỉm cười, nhẫn nhịn chịu đựng những lời phàn nàn và cố gắng làm hài lòng những vị "thượng đế" khó tính để mang lại doanh thu cho công ty. Chúng ta thường cho rằng, dịch vụ khách hàng là một sự hy sinh, một công việc vắt kiệt sức lực mà phần lợi ích lớn nhất chỉ thuộc về túi tiền của giới chủ.
Nhưng cuốn sách này mang đến một góc nhìn hoàn toàn đảo ngược, một sự thức tỉnh mang tính cách mạng: Lợi ích lớn nhất của việc cung cấp một "Siêu dịch vụ" không thuộc về công ty, cũng không thuộc về khách hàng, mà thuộc về chính bạn – người cung cấp dịch vụ.
Tác giả mở đầu bằng câu chuyện tuyệt vời về Marty, một nhân viên thu phí đường cao tốc. Công việc của Marty lặp đi lặp lại một cách nhàm chán giữa khói bụi và tiếng ồn động cơ. Nhưng thay vì ủ rũ, Marty chọn cách đập tay (high-five) với từng tài xế, mỉm cười rạng rỡ và chúc họ một ngày tốt lành. Kết quả là, hàng ngàn tài xế sẵn sàng xếp hàng dài dằng dặc ở làn đường của Marty chỉ để được gặp anh, thay vì đi vào những làn đường trống trải khác. Marty chỉ kiếm được 40 xu cho mỗi lượt xe qua, nhưng anh đã nâng tầm công việc của mình thành một nghệ thuật. Anh tìm thấy niềm vui, sự tự hào và ý nghĩa sống mỗi ngày.
Thông qua bản thảo được thiết kế riêng cho trải nghiệm sách nói này, chúng ta sẽ cùng nhau khám phá một triết lý sống tích cực. Từ việc giải mã cấu trúc não bộ để kiểm soát cảm xúc, cho đến việc áp dụng 7 chiếc chìa khóa vàng trong giao tiếp, và những kỹ năng nâng cao để hóa giải những khách hàng giận dữ nhất. Dù bạn đang làm trong ngành bán lẻ, tư vấn, hay bất kỳ lĩnh vực nào cần giao tiếp giữa người với người, cuốn sách này sẽ giúp …
